INI BUKAN TUGASKU

Saat mengadakan acara di sebuah rumah makan saya mengalami peristiwa yang unik tapi menyebalkan. Setelah kami selesai makan, akan melanjutkan dengan sebuah acara diskusi. Melihat meja yang berantakan, saya meminta salah seorang pelayan untuk membersihkannya. Apa yang dikatakan dia?. "Nanti saya panggil teman yang di bagian kebersihan, karena tugas saya hanya menerima pesanan makanan". Wow jawaban yang luar biasa mencengangkan. Di sebuah rumah makan saja ada spesialis pekerjaan, padahal apa sih sulitnya mengangkat piring-piring kotor.

Itu cerita tentang pelayanan di rumah makan. Bagaimana dengan Anda? Peristiwa saling lempar tanggung jawab dan kesalahan sering terjadi di lingkungan pekerjaan kita. Jika ada nasabah complain dan kebetulan salah telpon, maka sering kali kita menjawab ini bukan di unit saya, saya tidak tahu siapa yang harus menangani, lain kali jangan telpon saya lagi. Jawaban yang tidak simpatik tersebut tentu saja akan mengecewakan nasabah. Apa yang seharusnya Anda lakukan? Kuncinya sebenarnya mudah saja yaitu mendengarkan keluhan nasabah, semaksimal mungkin membantu menjawabnya. Jika memang bukan di unit kerjanya, berikan solusi dengan menghubungi unit terkait. Jelaskan dulu ke unit terkait secara singkat agar nasabah tidak perlu mengulang secara panjang lebar.

Kembali kepada cerita di rumah makan tadi, saat saya complain, kenapa dia tidak mau membereskan piring kotor dan harus menunggu petugas kebersihan, maka si pelayan menjadi serba salah. Akhirnya dia memanggil petugas kebersihan dan bersama-sama membersihkannya. Apakah Anda perlu "ditegur", "diomeli" nasabah baru melakukan tugas dengan baik?. Sebagai profesional tentu saja kita tidak perlu mendapat teguran, baru bekerja dengan baik karena perusahaan membayar Anda untuk bekerja semaksimal mungkin, salah satunya dengan melayani nasabah baik eksternal maupun internal. Melayani dengan hati adalah ungkapan yang sering di dengar tapi untuk melaksanakannya tidaklah semudah mengucapkannya. Kadangkala saat Anda melayani tapi tidak dengan tulus dan sering bergumam di dalam hati "Rese benar nih orang" atau menceritakan kekesalannya kepada teman-teman kerja.

Saya teringat kata-kata bijak seorang teman yang mengatakan jika nasabah tidak puas maka dia akan bercerita kepada teman-temannya dan mereka akan meninggalkan perusahaan Anda. Ingat kelangsungan perusahaan adalah berkat adanya nasabah.

Mungkin semboyan rumah makan padang bisa menjadi pembelajaran yaitu "Jika Anda puas beritahu teman, jika Anda tidak puas beritahu kami". Filosopi sederhana tersebut membuktikan rumah makan Padang ingin terus meningkatkan pelayanan. Jika ada pelanggan yang tidak puas maka mereka tentu saja akan mengevaluasi dan meningkatkan pelayanan. Mari kita melayani dengan hati yang gembira dan tulus.

Artikel oleh : Timoteus Talip (Manager BCA Card, Penulis 4 Buku: Basmi Manipulasi Manajemen, Lorong Gelap yang Kutinggalkan, "Sop Kambing" ala Chef Talip, Anda Pecundang !!! Jangan baca, www.timoteustalip.com)